Você pode usar nosso aplicativo Captura de conhecimento para aproveitar o conhecimento coletivo da sua equipe.
Usando o aplicativo, os agentes podem:
- Pesquisar na Central de Ajuda sem sair do ticket
- Inserir links para artigos relevantes da Central de Ajuda nos comentários do ticket
- Adicionar feedback embutido a artigos existentes que precisam de atualizações
- Criar novos artigos enquanto responde a tickets usando um modelo pré-definido
Os agentes não precisam sair da interface do ticket para compartilhar, marcar ou criar conhecimento para ajudar o cliente, ao mesmo tempo em que melhoram suas ofertas de autoatendimento para outros usuários.
Para começar a usar o aplicativo, consulte Instalação do aplicativo Captura de conhecimento e Uso do aplicativo Captura de conhecimento.
E, antes de seus agentes poderem começar a criar conhecimento novo diretamente dos tickets, você precisará criar um modelo para o uso deles. Para ajudá-lo, aqui estão algumas ideias de modelos. Você pode copiar e colar qualquer modelo de exemplo abaixo no novo artigo, adicionar o rótulo KCTemplate a ele e pronto!
Modelo de perguntas e respostas:
[Título]
Pergunta
escreva a pergunta aqui.
Resposta
escreva a resposta aqui.
Modelo de solução:
[Título]
Sintomas
escreva os sintomas aqui.
Resolução
escreva a resolução aqui.
Causa
escreva a causa aqui.
Modelo de instruções:
[Título]
Objetivo
escreva o propósito ou tarefa aqui.
Procedimento
escreva as etapas aqui.